株式会社ファーストプレイスは、「売り方」と「在り方」を変え、「買い方」に新たな気づきを創っていきます。

お客様本位の業務運営に関する方針

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「売り方」と「在り方」を変え、「買い方」に新たな気づきを創っていく

企業の「売り方」を変え「在り方」が変わることで、世の中の「買い方」に新たな気づきを創出します。
それを私たち自身が実践し、価値を共有できる仲間を作って行きます。

株式会社ファーストプレイス(以下、当社)は、創業以来「お客様本位」の視点で行動してまいりました。

当社は、2017年3月30日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、本原則の受け入れを表明するとともに、保険募集業務における「お客様本位」の取り組みのさらなる推進に向けて、「お客様本位の業務運営に関する方針」(以下、本方針)を定めます。

当社は、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組み状況を定期的に確認し、その結果について公表します。

また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、定期的に本方針の見直しを行います。

方針1.基本方針

お客さまの夢の実現のため、お客さまの状況を的確に把握し、私たちがご用意している商品ラインナップの中からお客さまが必要とする商品をご提案します。このプロセスを誠実に実践することによりお客さまとの一生涯のおつきあいをすることを目的といたします。

具体的な取り組み

  • 保険販売にあたり、丁寧なコミュニケーションを行うことで、お客さまの置かれた状況とご意向を的確に把握し、それぞれのお客様の加入目的、収入・資産や家族構成等に応じて、保障(補償)の分野ごとに当社の推奨する保険会社の商品の中から最適なものをご提案します。(当社では、取扱保険商品が多岐に渡ることから、あらかじめ推奨する商品を選定してご提案します。)
  • 当社は保険代理店として、保険販売の対価として代理店手数料を受領します。保険販売にあたり、お客様に推奨する商品は、お客様利益を損なうことの無いよう十分配慮の上、経営会議の決議を経て選定され、四半期ごとに見直しが行われます。

方針2.管理態勢

保険募集や個人情報保護に関する法令等を遵守し、適切な業務を実施するための管理態勢を整備・運用します。

具体的な取り組み

  • 保険販売にあたり、独自に作成したトークスクリプトやチェックシートを用いるなどして、法令等に定められたプロセスが確実に履行される態勢を整えます。
  • お客様と当社や当社従業員との利益相反によって、お客様の利益を損なうことのないよう、お客様との取引を適切に管理します。

方針3.募集プロセス(情報提供)

法令等に定められた保険募集プロセスを確実に履行し、お客様に必要かつ十分な情報を提供します。

具体的な取り組み

  • お客様がご自身の意向に沿った商品を選択し、その内容を正しくご理解頂くために、必要となる情報を十分にお伝えします。
  • 商品内容や契約に関する重要な事項等について、分かりやすく丁寧にご説明します。
  • インターネットを通じて、資料請求や契約申込の機会を幅広くご提供します。
  • 当社がインターネット上で運営する媒体においては、お客様がご自身の意向に沿った商品を選択し、その内容を正しくご理解頂くために、必要となる情報を十分にお伝えすることができるよう、創意工夫を重ねてまいります。

方針4.サービス・サポート

お客様からお寄せ頂いた声を経営に活かすための仕組みを整備・運用します。また、ご契約頂いた後も良質なサービスの提供に努めます。

具体的な取り組み

  • お客様からお寄せ頂いた声を適切に管理し、経営メンバーで構成されるコンプライアンス委員会の指示のもと、迅速かつ適切に対応するとともに、再発防止策を講じることで、業務品質の継続的な改善を目指します。
  • お客様からのご契約後の契約内容変更のお申し出などにおいて、迅速かつ正確な対応を行います。
  • お客様からの保険契約に関わるお問い合わせに対して、分かりやすく丁寧に対応します。
  • 対面販売でご契約を頂いたお客様に対して、定期的にご訪問し、お客様の状況をお伺いするとともに、情報を提供する活動を行います。
  • 主に特定保険商品をご契約頂いたお客様に対して、定期的にセミナーを開催し、継続的な情報提供に努めます。

方針5.教育・育成

すべての役職員が「お客様本位」の視点で行動できるように、人事評価の仕組みを整備し、継続的な教育・研修を実施します。

具体的な取り組み

  • 売上ではなく、お客様本位の行動や業務品質の向上に向けた具体的な取り組みを目標として設定します。
  • 会社と役職員が合意した具体的な目標について両者で振り返りを実施し、達成度を評価することで、適切な動機づけが行われます。
  • 業務品質の向上に必要十分な教育(コンプライアンス、商品・販売研修等)を実施するとともに、会社理念・方針を浸透するための取組みを行います。

方針6.改善活動

実効性のある点検・チェックを計画的かつ定期的に実施し、経営メンバーで構成されるコンプライアンス委員会が中心となって、業務品質の継続的改善に努めます。

具体的な取り組み

  • 週に1回、保険募集部門において募集プロセスの適正性に関するチェックを実施します。
  • 月に1回、保険募集部門において募集管理に関するチェックを行い、その内容を独立した管理部門がチェックします。
  • 年に2回、経営メンバーで構成されるコンプライアンス委員会を開催し、PDCAサイクルが適切に回っていることをチェックします。
  • ルール変更や業務上改善すべき課題が生じた場合には、随時臨時コンプライアンス委員会を開催し、速やかに対応します。

方針7.リスク管理

業務品質の低下に繋がる可能性のあるリスク要因を指標化し、経営メンバーで構成されるコンプライアンス委員会が定期的なモニタリングを行うことで、リスクの顕在化防止に努めます。

具体的な取り組み

  • 年に2回、経営メンバーで構成されるコンプライアンス委員会を開催し、あらかじめ特定し指標化された複数のリスク要因をモニタリングすることで、リスクの顕在化を予防します。
  • コンプライアンス委員会によってリスク顕在化の予兆が検知された場合には、速やかに対策(業務プロセスやルールの見直し等)を講じることで、事務事故や不祥事件の発生を未然に防ぎます。

取り組み状況に関する指標について

1.保険募集管理、品質向上

(1)教育研修の実施回数
当社は役職員の専門性と職業倫理の向上を目指すとともに、法令を遵守し、定められた保険募集プロセスを確実に履行する体制を整えるために、以下のとおり研修を行っております。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • コンプライアンス研修:12回、12時間(全募集人対象)
  • 商品・事務・周辺知識研修:47回、75時間(募集人1名あたり平均21時間※)
    ※日常的に保険業務に従事しない募集人を除く

(2)FP有資格者数
当社は役職員の専門性と職業倫理の向上のため、FP資格の取得を推奨しております。
(2019年6月末時点。募集人8名中 ※複数資格保有者あり)

  • CFP:1名
  • AFP:3名
  • 級FP技能士:1名
  • 2級FP技能士:3名
  • 3級FP技能士:3名
  • TLC:1名

(3)通販資料請求数、契約数
当社はより多くのお客様に選んでいただけるよう保険募集品質の向上に努めます。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • 資料請求数:2,746件
  • 契約数:8,720件

(4)個人データ管理に係る不備発生件数:0件
当社は法令等の定めに従い、お客様情報の管理に最善を尽くします。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)
(5)お客様の声
当社はお客様の声に真摯に耳を傾け、頂いた声をもとに業務品質の継続的な改善に努めます。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • 苦情・相談・要望・ご意見:29件
  • 感謝(お褒め・お礼):20件※
    ※感謝(お褒め・お礼)は2018年11月より記録開始
2.サービス・サポート

当社はご契約後のお客様に対して、良質なサービスを継続的に提供できるよう努めます。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • 契約内容確認活動:101名(対面販売既契約者フォローのため面談したお客様の数)
  • フォローアップセミナー実施回数:2回(2018年7月29日、2019年2月3日)
3.教育・育成

当社は役職員の専門性と職業倫理の向上を目指すとともに、お客様に対して誠実・公正に業務を行う体制の構築に努めます。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • 1名あたり人事面談実施回数:6回
  • 全体会議実施回数:12回
4.改善活動

当社はマネジメントの積極的な関与のもと、実効性のある点検・チェックを定期的に実施し、業務品質の継続的改善に努めます。
(2018年7月~2019年6月の1年間の実績)

  • モニタリング実施回数:15回
    (内訳)内部監査:1回、自主点検(コンプライアンス責任者によるもの):1回、自主点検(営業拠点管理者によるもの):12回、外部委託先監査:1回
  • コンプライアンス委員会開催回数:4回(2012年12月から累計49回開催)
  • 推奨保険会社見直し回数:4回
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